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发布时间:2023-10-05 08:01:17
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商业洞察丨口述 / 刘 润 编辑 /蕉 皮
这是刘润公众号的第1341篇原创文章
在我们的日常生活和管理活动中,沟通显然是非常重要的基本功。
但是这项基本功,很多人不会。或者,做得不好。
表演式沟通,咆哮式管理。
很用力,很大声,好像就是把沟通做好了。
然后,结果显而易见。欺骗自己,也伤害别人。
为什么?怎么办?
— 1—
表演式沟通,咆哮式管理
什么是表演式沟通?
如果你看过,或者玩过“传话游戏”,就会知道。
第一个人,拿到信息之后,不能说话,只能用动作、神情等方法,来告诉对方自己的意思。
然后,一直往后传。
传到最后,信息被曲解得面目全非,所有人都哄堂大笑。
我明明告诉你的是一只鹰,最后你却说这是一只鸡。
在这个过程中,大家拼命表演,手舞足蹈,都觉得自己完全表达了想法。但是,对方可能完全没有理解。
在生活中,我们也经常这样。沟通就像是表演,特别卖力,但是效果很差。
甚至,有些人为了做做样子,逃避责任,会故意表演。我说了,我演了,你还不懂,那肯定是你的错。
这样,就更糟了。
什么又是咆哮式管理?
你有没有试过戴着耳机哼歌。感兴趣的话,你戴着耳机,一边播放音乐,一边哼,然后把自己哼的歌录下来。
你听听看,可能会非常惊讶,觉得自己哼得实在是太难听了。
这都是些什么啊。跑调都跑到天上去了。
但是,哼的时候,你明明感觉很好啊。
我们在管理中的沟通,也很像这样,戴着耳机哼歌。你以为你说的,员工都理解了。但是你说的,和别人听到的,完全不是一个东西。
因为你听到的,是完整的音乐。有歌曲的旋律,有乐器的演奏,有鼓点的节奏。但是你能表达的,只是一个片段。而且,哪怕只有一个片段,你都可能表达得不准。
然后,管理者会很困惑,我说明白了啊,为什么你没听懂?
再然后,会很生气,我讲得这么清楚,为什么你不懂?
最后,会咆哮,你们就是一帮傻子!什么都不会!
这种表演式沟通,和咆哮式管理,会严重阻碍沟通的效率。甚至,会让整个组织失聪。
从此,听不到有效的声音。
— 2 —
沟通的黑洞
像这样的情况,我们有时候会说,遭遇到了“沟通的黑洞”。
你发出的信息,别人没有接收,也没有回应,就像黑洞一样。然后,结果也像黑洞一样,你什么也得不到。
为什么会这样?
探究的话,沟通其实有机制的。出现问题,一定是某个环节坏了。
沟通,简单来说,就是这四个要素:
发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。
一次有效的沟通,一定包含这四个方面,彼此咬合,形成一次次闭环。
但是,你能明显感觉到,后面两个环节:发送的信息、和接收信息后的反馈,是经常断裂的。
要么,是缺乏有效信息;要么,是没有反馈。
所以,要避免表演式沟通和咆哮式管理,就是补充必要的信息,和寻求确定的反馈。
那么,哪些信息,是经常丢掉的?
一般来说有3个,我一说你就明白了。
1,价值观。
公司的价值观,创始人知道,高管知道,老员工知道(事实上可能除了创始人,大家都不知道,或者不信。甚至创始人自己都不信),但是新来的人,可能是不知道的。
所以,你让他去做一件事,需要明确告诉他,这件事的原则和底线在哪里。
要让一个人相信你的价值观,需要反复说,也需要一个让他能相信的氛围。
2,知识结构。
做一件事,有3个步骤,8个方法。你知道,但是你的员工未必知道。
很多创始人,天天在外面上课,学了很多东西,他的知识结构有了巨大升级,然后,用更高的标准去要求员工。但是他忘了,员工不一定能跟得上他的思路。
“掌握消费者的决策路径,完善服务流程,做好峰终体验。”
这句话里,有很多概念,概念背后,也有很多方法。可能你很熟悉,但是员工很陌生。
所以,必要的培训是不能少的,必要的手把手,可能也是不能少的。
3,背景信息。
一个项目,一件事情,有很多背景信息。一般老板知道,因为自己聊过,知道什么起因,需要什么资源,有什么难点,但是员工可能都不知道。
不知道背景信息,员工只能自己脑补。
脑补,就会经常出错。
因此,为什么在很多公司,需要有文档记录,需要CRM系统,就是为了同步所有的背景,保证信息的对齐。
价值观、知识结构、背景信息,是最容易丢掉的信息。
这些信息缺失了,我们就会失真,陷入盲区。
但是,传递足够的信息就够了吗?刚刚说,还要有反馈。
否则,你传递了100%,别人只理解了20%,30%,也是很麻烦的事情。
怎么办?
怎么通过反馈,实现有效的沟通?
有几个方法。我经常用,简单有效。
— 3—
1:1会议
我以前分享过,我在公司的时候,非常注重开三个会:
周会,全员培训大会,和与员工的1对1会议。
1对1会议,非常重要。
因为这其实是以员工为中心的谈话。在这个谈话氛围中,是私密的,也是安全的。
员工可以坦露自己的想法,你也能够听到真实的反馈。
所以在日程表中,锁死和每个员工1对1会议的时间。
当员工走进办公室的时候,记得关掉电脑,关掉手机,微笑着面对他。
这其实就是在说,咱们终于能好好聊聊了。
然后,1对1会议时,有一个原则,少说多听。
怎样是少说?怎样是多听?
25-25-50。
25%的时间问,25%的时间说,50%的时间听。
最后,帮助他和感谢他。
帮助他,解决生活和工作上的困难,感谢他,向你反馈自己的想法。
看着他的眼睛,缓慢而坚定地说:谢谢。
记住:反馈,要让对方安全、舒服。
— 4 —
5WHY
那么,除了1对1会议,平常呢?
在平常的沟通中,怎么能接收到更好的反馈?
有一个方法,叫5WHY。
这是一个故事,我听来的,但是背后的方法,非常有效。连续追问5个为什么。
据说,有一次丰田公司的大野耐一到生产线上视察,发现机器停转了。
于是他问了一个问题:“为什么机器停了?”员工答:“因为超过了负荷,保险丝就断了。”
他接着又问了第二个问题:“为什么会超负荷?”答:“因为轴承的润滑不够。”
第三个问题:“为什么润滑不够?”答:“因为润滑泵吸不上油来。”
第四个问题:“为什么吸不上油来?”答:“因为油泵轴磨损、松动了。”
第五个问题:“为什么磨损了呢?”答:“因为没有安装过滤器,混进了铁屑等杂质。”
通过这样的方法,找到了根本原因。
因此,在沟通中,怎么确定对方有没有理解自己的想法。可以用类似的方法,多问对方几次:
你有没有理解?你为什么这么理解?真的吗?
追问几次,其实就相当于增加了反馈的频率,让双方能更好地同频。
— 5 —
设置反馈点
还有一个方法,是我从脱不花,花姐那里学来的。
这个方法,就是设置反馈点。
我们平常沟通的时候,很容易说,你知道吗?知道了。好,那去吧。
然后,就没有然后了。
做得怎么样,也不知道。
应该多做一步,设置一个反馈点。
大家达成了共识,应该1234这么做。
然后,过一个星期,咱们再聊聊,进行得怎么样了。
“一个星期”,就是清晰的反馈点。对双方都有约束作用。
对于你,你不会忘。
对于他,会很重视。
这就是在提醒大家,这不是一件可以悬而未决的事情,而是一件需要有结果的事情。
为了结果,大家就必须反馈。
最后的话
让我们回到一开始的问题,为什么总有表演式沟通,和咆哮式管理?
一方面,可能是有些人非常“享受”这个过程。表演了,咆哮了,有这个姿态,就是很努力做好沟通了。
但另一方面,可能是有些人没有办法。不知道怎么办,于是只能表演和咆哮。
在沟通中,有发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。
补充必要的信息,寻求确定的反馈。
这样,沟通才不会断裂,才是一个闭环。
否则,就是黑洞。
《刘润年度演讲2021:进化的力量(演讲全文) 》
《没有伤痕累累,哪来皮糙肉厚:给管理者的10条建议》
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